找回密码

返回登录 |  立即注册

注册或登录,即表示同意和接受本站 免责条款法律声明 。 ©Copyright 2018. CISALL Team 麦研品牌策划(上海)有限公司 版权所有

注册CISALL-System账号

已有账号? | 直接登录

注册或登录,即表示同意和接受本站 免责条款法律声明 。 ©Copyright 2018. CISALL Team 麦研品牌策划(上海)有限公司 版权所有

行为规范

   1013   赞 0   评论 0

客户服务规范

客户服务宗旨:您满意是咱们价值所在!

客户服务目的:理解客户、满足客户需求,以专业服务带给客户满意感受,为国祯品牌增值!


服务人员职业态度与规定:

1.服务人员职业态度

精益求精:努力钻研专业技术,不断提高自身技术水平;

诚信为本:实实在在承诺,诚心诚意服务,说到就得做到;

客户意识:有强烈积极服务意识,积极为客户着想,让客户百分之百满意;

有责任感:敢于承担责任,时刻对客户负责,对公司负责,为国祯名誉着想;

品牌意识:客户服务是展示公司品牌特性重要方式。

2. 服务人员职业规定:

不运用工作之便或公司资源谋取私利;

对于公司和客户商业、财务、技术以及其它机密信息注意保密。


服务七条基本禁忌

1. 禁止与客户发生争执。

2. 禁止对客户需求置之不理。

3. 禁止无端失约。

4. 禁止未经允许在客户处抽烟、喝酒、喝水和食用食品。

5. 禁止未经允许使用客户通讯设备。

6. 禁止未经允许传播客户信息。

7. 禁止接受客户任何形式馈赠。


一、语言规范

1.称呼语:小姐、女士、先生、大姐、阿姨、大伯等;

2.问候语:您好、早上好、下午好、晚上好等;

3.告别语:再会、晚安、明天见、祝您一路平安等;

4.道歉语:对不起、请原谅、打扰了、失礼了等;

5.道谢语:谢谢、非常感谢等;

6.应答语:是、好、我明白了、不客气、没关系、这是我应当做等;

7.征询语:请问您有什么事?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您尚有别事吗?等。

8.解释语:很抱歉,这种状况,公司规定是这样。

9.基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再会。

10.商量语:……你看这样好不好?


二、行为举止规范

1.接听来电振铃不得超过三声,说话声音柔和清晰,普通话原则、简短,回答完毕后待对方先挂机;

2.双手为她人递送物品;

3.服务时,打喷嚏、咳嗽应将头转开或低下,并说对不起;

4.不随处吐痰、乱扔果皮、纸屑;

5.上班时间不吃零食,玩弄个人小物品;

6.不可在客户面前吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒,脱鞋、卷裤脚衣袖、伸懒腰、哼小调、打哈欠;

7.在走廊、过道或活动场合与客户相遇时,应积极致意,礼让其先行。


三、服务规范

(一)对待客户服务态度

1.为客户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与客户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重之感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感;

2.对客户要一视同仁,切忌有两位客户有事相求时,对一客户过度亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位客户;

3.禁止与客户开玩笑、打闹或取外号;

4.客户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视客户行动;

5.对容貌体态奇特或穿着奇异服装客户切忌交头接耳或指手画脚,更不容许围观,不许背后议论、模仿、耻笑客户;

6.当客户提出不属于自己职责范畴内服务规定期,应尽量为客户提供力所能及协助,切不可说"这与我无关"之类话;

7.与客户交谈时,要全神贯注专心倾听,要等对方把话说完,不要随意打断对方谈话。对没听清晰地方要礼貌请对方重复一遍;

8.对客户询问应尽量圆满答复,若遇"不清晰、不懂得"事,应请示关于领导尽量答复对方,不许以"不清晰、不懂得"作回答。回答问题要尽量清晰完整,不许不懂装懂,模棱两可,胡乱作答;

9.在与客户对话时,如遇另一客户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同步尽快结束谈话招呼客户。如时间较长,应说:"对不起,让您久等了";

10.与客户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,以对方听清晰为宜,答话要迅速、明确;

11.需要客户协助工作时,一方面要表达歉意,并说:"对不起,打扰您了"。应对客户协助或协助表达感谢;

12.对于客户困难,要表达充分关怀、同情和理解,并竭力想办法解决;

13.当发现自己和对方有误解时,应说:"不好意思,我想咱们也许是误会了";

14.与客户交谈时,应注意:

(1)对熟悉客户应称呼其姓氏,如某某先生、某某小姐;

(2)与客户对话时宜保持1米左右距离,应使用礼貌用语;

(3)与客户谈话时,应专心倾听其意见。眼神应集中,不浮游,不应半途随意打断客户发言;

(4)应在不泄露公司机密前提下,圆满答复客户问题,若有困难时应积极查找关于资料或请示领导后答复客户,不可不懂装懂;

(5)当客户提出规定超过服务范畴时,应礼貌回绝;

(6)在服务工作中,解决问题要简洁明快,不要拖泥带水;

(7)与住客户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重原则;

(8)任何时候都不得对客户有不雅行为或言语。


(二)接待来访:

1.对来访人员应积极询问,说"您好,请问您找哪一位?"或"我可以协助您吗?"

2.在确认对方规定后说"请稍等"并及时与被访人联系,并告诉对方被访人立即来,请来访人先坐一下;

3.如果要找人不在,应礼貌地回答来访人"对不起,她当前不在,您能留下联系方式吗?"如果有需要,可将来访人带到接待室等待,并送上茶水;当来访人员离开时,应说"请慢走,再会!";

客户来访接待

1.当有客户来访时,客户服务员要面带微笑起立迎接客户,并请客户入座后方能坐下。

2.在客户交谈过程中,态度必须温和,不得与客户发生任何争执,不得有讥讽、挖苦之言语。

3.接待人员要耐心聆听客户反映的情况,并在《客户投诉登记表》上作好详细记录。

4.当客户离开时,接待人员需起立并对客户微笑地道声“再见”。

5.除客户的物品外,接待桌上不得放置与工作无关的任何私人物品,各种记录本和资料夹均应有其相应的位置摆放,不得随意乱放。



(三)接听电话:

1.铃响三声以内必要接听电话;

2.拿起电话应清晰报道:"您好,某某部门"

3.认真倾听对方电话事由,若需要传呼她人,应请对方稍等,然后轻轻搁下电话,去传呼她人,(或转给当事人,如果当事人不在,应告诉来电人);如对方有事相告或相求时,应将对方规定逐条记录在笔记内,并尽量详细问答;

4.半途若遇急事需要暂时中断与对方通话时,应先征得对方批准,并表达感谢或歉意,继续通话时,须向对方致意;5.通话完毕,须等对方放下电话后,方可放下电话;

6.接电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方不太清晰。


(四)拨打电话:

1.电话接通后,应一方面向对方致以问候,如"您好",并作自我简介;

2.使用敬语,将要找人姓名及要做事交待清晰;

3.通话完毕时,应说"谢谢您了(麻烦您了),再会"。


(五)客户来函处理

1.接到客户来函时在《客户来函记录表》上作好分类登记;并在12小时内给予口头回复,必要时24小时内给予书面回复。

2.若是报修/投诉类来函,则按报事/投诉处理流程进行处理。

3.若是客户来的表扬信,将该信作登记后,原件留存,复印件交被表扬人、部门负责人及策划部,以便经营宣传之用。

4.若是其他工作联系类信函,则直接交综合部,由其安排相关部门处理。


(六)工作中其他应注意事项:

1.提前5分钟到岗,做好清洁及准备工作;

2.上班使用员工通道;

3.办公设施摆放整洁有序,桌面整洁;

4.出入办公室开门、关门动作轻便,进入上级领导或其她部门办公室以及客户室内,应先轻扣门三下,征得批准后方可入内。若进去时门是关着,出来时则应随手将门轻轻带上;

5.维护安静、严肃工作氛围,不得在办公室、走廊内大声喧哗、吵闹,有事应走到有关人员面前轻声交待;

6.工作时间不谈论与工作无关事宜,或到其她办公室随意走动、闲聊。不离岗、串岗、脱岗;

7.工作时间原则上不接打私人电话;如有急事,通话时间不适当超过3分钟;

8.上班时间不吃零食、饮洒、吸烟、下棋、打扑克,不在办公室内化妆;

9.三人以上对话,要用互相都懂语言;不得模仿她人语言,声调和谈话;不得长时间闲聊、高声喧哗;不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺业主(使用人);不讲粗言恶语,不使用歧视或侮辱语言;不开过度玩笑;不讲有损公司形象话。

在线客服